产品演变、市场结构与顾客满意
日期:2012-03-22 15:04
产品演变、市场结构与顾客满意
一、对顾客满意理论的回顾
在营销学中，大家都熟知顾客满意是顾客期望与顾客实际绩效之间的差距。用公式表示可为：顾客满意=期望-绩效。从公式中，我们很明晰地得知：如果顾客对产品的功能价值和情感价值等方面的期望过大，但是消费后所获得的实际绩效偏小，即期望绩效，就会让顾客在消费过程中感觉到落差，因而会觉得不同程度的不满意;如果顾客的期望和绩效相当，就显得满意，至少没有抱怨或不良的情绪反映;如果绩效超过期望，即期望绩效，则顾客会相当的满意，可以说顾客获得了超额的价值。
对于上述模式的考察，我们首先理解一下顾客
1/24 下一页 上一页 首页 尾页
返回
刷新
WAP首页
网页?/a>
登录
07/18 00:55