ISO9000中如何理解与顾客有关的过程

对于与顾客有关的过程的理解，首先，我们对顾客与产品有关要求的确定，顾客对产品要求包括：

1、 顾客规定的明确要求，如：质量要求、功能性能要求、价格、交期、服务、运输、验货标准等等形成文件的要求。

2、 顾客没有明确的要求，但已知预期或规定用途所必需的要求：如民船的安全承诺、在船上使用精密仪器（低频）的防震性，产品的重要性、饮食服务、银行保密性工作等等。

3、 顾客未规定但国家、地区或行业有规定的标准和要求，如：电工电子产品的安全标准、食品的卫生标准、化工标准、环境保护以及计量法等等。

4、 企业为了达到顾客，明确及隐含的要求而对内部的一些附加要求。

如：a.作业员的能力资格要求。

b.仪器设备的要求。

c.作业方法或资源的要求。

d.工作环境要求（如：温度、湿度）

e.产品的防震、防潮、防腐、等等附加要求。

其次，就是对与产品有关要求的评审。评审即评价，在这里表示组织对订单中产品规定的各项要求进行评价并确定组织是否有能力满足顾客在订单中规定的要求，习惯意义上我们称之为“合同评审”。

1、 评审时间：通常应在提交投标或接受合同订单之前进行，或在订单更改时进行。

2、 评审对象：与产品有关的要求：如：功能、性能、规格、包装、运输、价格、交期、售后服务等等。

3、 评审时应注意任何与以前订单不一致的地方，并确定是否有解决的方法。

4、 评审结果：应总结组织是否有能力满足这些要求，在某些评审结果得出组织原因“设备、人力资源、工艺技术以及场地”无法满足有关产品要求时，通常采用外发加工的形式来满足订单需求。

注：

1、有一些经常客户或小客户，他们在下订单常时都是没有正式的订单，通常是口头或电话订单——此类订单要记录相关内容，并应予以确认。

2、当订单中要求有变更时，相关文件要得到修改，并且要证明相关人员知道变更事项，企业可采取“工程更改通知书”或“工艺更改通知单”的方式通知品质部、制造部以及相关部门人员。

3、特殊情况下对（网上销售）的每个订单进行正式评审可能是不实际的，而代之评价相关产品信息。如：目录、广告等等。

最后，评审结果以及评审过程中提出来需解决的问题之跟踪相关记录应保留。